Cosa dice il web della tua società? Ogni azienda, realtà o associazione sportiva ha una propria reputazione online. Conoscerla aiuta a migliorarla…
Cosa dicono le persone della tua società in rete? Saperlo è importante perché è il primo passo per misurare (e migliorare) la tua reputazione online (online reputation o web reputation).
Dimentica il vecchio adagio “bene o male, purché se ne parli”. Quello valeva anni fa, quando internet era ancora un sogno nel cassetto di qualche visionario scienziato e quando nessuno aveva idea di cosa fosse un social network.
La reputazione online di un’azienda o di una società sportiva non è altro che l’insieme di messaggi, commenti e opinioni che gli utenti hanno lasciato su forum, social network, pagine web circa il tuo brand e/o prodotti e servizi. E la reputazione sul web può fare le fortune (o sfortune) di un’azienda.
Non a caso, L’online reputation management è ormai una strategia fondamentale per le imprese che vogliono curare la propria immagine online. Una cattiva reputazione può infatti costare molto cara ad un’azienda. Danni di immagine dovuti ad una cattiva reputazione magari sono difficili da misurare inizialmente ma poi si traducono in vendite e opportunità perse: overo soldi persi.
Per misurare la propria web reputation è prima di tutto fondamentale effettuare un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto in rete su di te, direttamente e indirettamente. Si tratta di un lavoro lungo, che dev’essere svolto quotidianamente perché in caso di crisi e/o problemi improvvisi la tempestività con la quale si risponde (in maniera adeguata) è fondamentale per salvare la propria reputazione.
Ci sono alcuni errori a questo proposito che vanno assolutamente evitati. L’esempio più classico ce lo porta Tripadvisor dove alcuni hotel o ristoranti scelgono di rispondere solo ai commenti negativi per giustificarsi e perfino contrattaccare.
Questo è un gravissimo errore in termini di immagine che può seriamente danneggiare la reputazione online di un’impresa. Se l’utente ha a disposizione forum e social per valutare un’azienda e lasciare un suo feedback, atteggiamenti intimidatori o aggressivi non aiuteranno certo a risolvere il problema delle cattive recensioni.
Altri ancora rispondono solo per ringraziare utenti per feedback lusinghieri e poi spariscono nel momento in cui altri lasciano commenti negativi. Il comportamento migliore da tenere è quello di rispondere sempre e comunque in maniera professionale (e mai personale) ed educata.
Questo era solo un esempio, ma il punto è: sai qual è la reputazione online della tua azienda? Prova a scoprirla da solo facendo ricerche su Google con le classiche query riguardanti il nome dell’azienda, dei tuoi rpodotti o persino i nomi e congnomi dei membri del management. Se il tuo sistema utilizza i suggerimenti automatici di Google (Google suggest) vedrai che accanto ai nomi di tanti brand, fra le ricerche più popolari ci sono proprio parole come “opinioni” o “recensioni”.
Se vuoi potenziare la tua reputazione online devi prima di tutto conoscerla e questo, come abbiamo visto, puoi farlo in parte anche da solo. Poi, però, serve una strategia di comunicazione chiara e coerente che miri a migliorarla giorno dopo giorno. Una strategia di web e social monitoring e di marketing online, fatta di piani editoriali, piani social e di intervento diretto e mirato su quei media dove sono già presenti opinioni e su nuovi canali.
Ogni cosa che viene scritta sul web può rimanere per sempre. Perciò, non puoi e non devi mai preoccuparti di come “cancellare” un commento negativo, ma devi solo pensare a renderlo inoffensivo. Ma puoi riuscirci solo con la giusta strategia di comunicazione online…
